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售后服务Service信息反馈2019iyiou

发布时间:2019-05-14 18:52:35 编辑:笔名

今年7月份,构家乔迁进入位于杭州西湖区的独栋办公楼,采访之前,按照约定的采访地点,颜传赞一在忙于处理各种工作,据我在阳台上观察,前后至少见了四拨人,采访过程中,颜传赞说到,每天都需要忙到晚上12点才能结束一天的工作,平均每天会收到100多封邮件,的时候,一天会收到400多封邮件。采访结束已经将近晚上10点钟,把我送下楼之后,一个人又回去加班了。

如果按照时间轴推算,结合当下比较流行的话,颜传赞也是一名“连续创业者”,从1997年大学毕业之后,颜传赞就回到浙江台州创业,先后在装修领域经历过几份创业,2013年底来到杭州谋划新的事业,前后算下来在装修领域也有20年的行业经验。

构家速度:成立28个月,签约133个城市,实践 6000单

2014年2月份,颜传赞开始着手创办构家,5月29日,构家正式成立。发展至今28个月时间,已经打造出一支500人团队。据颜传赞介绍,构家的定位主要是面向中产阶级消费群体提供硬装、软装、设备、家具、家电等互联整家服务,通过云设计中心、设立互联家装4S店(4S即销售Sale、施工安装Setup、售后服务Service、信息反馈Survey),VR/AR沉浸式体验等环节的完善让用户真正享受到“所见即所得”的服务。

在颜传赞看来,现在的家装行业很奇葩,非要把家装拆分成为硬装、软装、设计、施工、主材商、辅材商等各种片段,而构家所倡导的“互联整家”不仅仅是一个家,而是对家装产业链上下游的整合。在整个过程中,主要运用IDI室内设计信息化系统、GES系统、全投影放线三者结合起来实现装修过程可视、可控、可追溯。

采访过程中,颜传赞提到“C2M”的概念,构家的IDI室内设计信息化系统除了“一键构家”的功能之外,更重要的是,系统可以直接导出图纸对接到工厂生产端,快速响应C端客户的需求,让用户数据连通工厂制造端,用户需求前置,终实现C2M。

成立至今28个月的时间,构家与国内外知名配套建材合作伙伴已经达到1000多家,签约133个城市,已开通城市分站达到82家,构家的“互联整家”模式已通过6000多户来自全国各地的实践检验,目前每个月的订单量在1000单左右。

用未来年的眼光往回看,做个吃螃蟹的人

颜传赞谈到,初从2012年就想到要做整家的模式,市场上没有这样的产品,总得有人来做这件事,尽管从那时候来看,市场还尚未成熟,但是从未来年的眼光往回看,互联整家必然会是一种趋势,所以颜传赞做了个吃螃蟹的人。

构家的客户群定位很,主要面向中产阶级而且对家有一定期许和追求的用户提供服务。颜传赞表示,站在用户而言,构家除了服务链条更长以外,选择构家的原因在于真正实现“所见即所得”,市场上很多公司都做不到这一点,另外,构家的产品特别注重功能实用性,能给消费者生活带来很多便利。

按照当下的市场环境来看,构家的“互联整家”模式可能代表了行业的一种趋势,原因很简单,如果不是整家的概念,在设计阶段就无法预见未来家的效果,所有材料、施工周期、预算造价均无法确定,造成施工过程的混乱,也给消费者带来了困扰。比如装修完成后,消费者采购了一张床,结果发现床靠背挡住了两侧的开关面板,又得重新返工。

客观来讲,整家装修也存在不小的挑战,因为市场现状是从0到1,而颜传赞选择的路径是从1到0。逻辑上来讲,必然会面临培育市场的压力,但是从品牌营销的角度来讲,构家是跳出了传统装修模式,就像920峰会主题一样“有构家,不装修”,装修的终目的就是要像消费者买车、买衣服一样,不再关心装修过程,只需关心整家交付的结果。

创业维艰,但痛并快乐着

颜传赞早年以设计师出身,避免不了在细节层面要求比较苛刻,颜传赞列举了他们会经常研究的问题,比如,增压泵多少压力让水龙头的出水不会给皮肤疼痛感?洗衣机的安装位置是不是要考虑减少用户弯腰次数?晚上的灯光会不会在写作业时伤害到孩子的眼睛?淋浴房的地漏是否过滤毛发?衣柜的高位部分如何让用户更容易够得着?鞋柜无法满足女主人的需求怎么办?水龙头打开之后多久可以出热水?每天都会死磕这些 “超级强迫症”的问题。

创业早期经常会因为这些问题争论不休,但也是快乐的阶段,让一个整家产品做闭环是一件非常有挑战的事,虽然早期花费了很长时间摸石头过河。

复星集团郭广昌投资构家的细节

构家于2015年6月获得3000万元天使轮融资,投资方包括天使湾及天使投资人,但是构家并没有对外大范围的宣传,2016年9月宣布获得复星集团投资的数亿元A轮融资。

对于复星集团郭广昌的投资细节,颜传赞向亿欧透露,在此之前,也接触了很多知名投资机构,复星集团是其中一家。郭广昌对构家的模式很感兴趣,并且陪同他去4S店和样板房参观体验,原定于一个半小时的行程,因为与颜传赞相聊甚欢,在构家足足呆了4个小时,原本安排好的重要会议临时改成了会议,回去不久,就决定投资构家。

回想起两者之间能够快速达成一致意见的原因,颜传赞认为,除了条款方面的友善,沟通无障碍之外,还可以呈现的是,构家已经服务133个城市,商业模式得到验证,且都是正向的反馈,另外,C2M和信息化设计系统对于工厂制造商的改造被看好。而复星集团的投资理念是通过资源整合,为家庭的幸福生活提供综合的解决方案,创造“富足、健康、快乐”的幸福生活。投资构家也比较符合复星地产近年来“全球化、金融化、蜂巢化”的创新升级方向。

9月20日,构家主办的“构家复星,家装业变革峰会”在杭州开幕,复星集团几大产业负责人悉数到场,郭广昌现场也表示,投资构家是继投资红领、阳光印之后,复星集团在C2M生态圈的又一重要布局。并且构家与复星集团的C2M、“独角兽”、以及“富足、健康、快乐”的战略高度契合。同时也代表着复星集团在家庭居住消费(除购房消费外)领域——这一万亿级规模市场的产业深度投资。

亿欧此前分析称,复星集团投资构家不能简单理解成为VC与企业之间的财务性投资,更多的是,在产业互联时代,基于“产业+”概念的战略性投资。复星集团和构家在产业层面的交集,加上合适的团队,未来的想象空间不容小觑。回归到整个大行业来看,产业基金在家装领域的布局也开始崭露头角,或许这也是一种趋势。

构家这份事业让自己激情澎湃

对于装修行业20年的老兵,做传统装修与做现在的构家相比,颜传赞坦言,构家的创业能够让自己每天信心满满,同时时刻感染着团队。传统装修完全是靠人的能力去驱动,互联家装是靠技术驱动人的能力,更加标准化,更容易复制。

即便是非常容易复制,但是颜传赞并未扬言要扩张多少城市,从他回答问题可以总结出逻辑:不急,慢慢来。不求流量但求把每户客户的质量做好,不要出现有效投诉。不过在颜传赞的潜意识里,用户体验是核心的东西,他期望每一次服务都能够超出用户的预期,给用户创造惊喜。同样,他也以创业心态、强烈服务意愿、价值观趋同和创新精神作为考量城市运营商的重要指标。

构家2016年的目标是30亿。对于当下的市场环境和发展趋势,颜传赞认为,未来两年,整家模式的消费市场会全面爆发,传统装修公司面临业绩萎缩的难题,建材代理商和传统装修公司会通过低价格来抢单,绿色建筑的趋势越来越明显,所有家装公司都面临转型,同时,颜传赞也希望有更多同行加入到整家的模式,共同来培育市场,为用户真正创造出价值,让用户装修不再痛苦。

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